在哪里競爭？如何競爭？這是每一個企業(yè)在制定其增長策略時都需要回答的兩個關(guān)鍵問題。 

    上述兩個問題回答的基礎(chǔ)就是是否對企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境有一個清晰的認識，了解企業(yè)客戶(客戶種類、客戶需求、購買因素)作為對外部環(huán)境研究的一個重要方面一直都受到企業(yè)管理者的關(guān)注。因此，就需要不斷地對影響客戶行為的因素進行深入的分析，具體包括：客戶是誰？客戶的購買體驗如何？服務(wù)或產(chǎn)品的競爭性如何(包括價格、渠道、行銷等多方面)？ 加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程，具體包括客戶特征的描述、客戶細分、客戶價值分析、客戶生命周期分析及客戶忠誠度分析等多項內(nèi)容。 

    1、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用 

    客戶的價值已經(jīng)越來越多地影響著企業(yè)的價值， CRM客戶關(guān)系管理正是通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提升單個客戶價值的戰(zhàn)略，其要旨在于幫助企業(yè)通過運用適合的技術(shù)以及合理的人力資源洞察客戶的行為和他們的價值，以便企業(yè)可以迅速有效地對客戶的需求進行回應。CRM的核心是“了解客戶，傾聽客戶”，CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失是CRM的核心，總而言之，提高收益是一切的最終目的 。 

    隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展， 客戶關(guān)系管理已得到越來越多企業(yè)的廣泛關(guān)注，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶需求進行深入分析能夠滿足企業(yè)對個體細分市場的客戶關(guān)系管理需求。數(shù)據(jù)挖掘主要是找尋隱藏在數(shù)據(jù)中的信息，例如發(fā)現(xiàn)趨勢、特征及相關(guān)性的過程，即從數(shù)據(jù)中發(fā)掘出信息或是知識，數(shù)據(jù)挖掘要求使用者具有對商業(yè)問題的深入理解及對模型適用條件的深刻認識。  

    2、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中扮演的角色 最關(guān)鍵、最重要的影響因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點的CRM系統(tǒng)。 

    在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘的具體應用包括：客戶盈利能力提升、客戶挽留、客戶細分、客戶傾向、渠道優(yōu)化、風險管理、欺詐監(jiān)測、購買傾向分析、需求預測、等價格優(yōu)化等。下面以中國移動客戶保留計劃為例，來分析說明數(shù)據(jù)挖掘在CRM中扮演的角色： 

      當前困擾運營商的主要問題是國內(nèi)移動通信市場的價格戰(zhàn)，不少客戶從一個移動運營商轉(zhuǎn)向另一個移動運營商只是為了得到更低的費用及其他額外的優(yōu)惠條件(如贈機)。為此需要通過對轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進行深入分析，然后再根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，并有針對性地設(shè)計一些客戶保持計劃來預防現(xiàn)有客戶的流失。 

    為達到保留現(xiàn)有客戶的目的，中移動應對市場短期競爭及實現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是 營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐。具體可概括為以下六個方面：

    1.關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；

    2.通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設(shè)計相應的套餐； 

    3.通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠度計劃； 積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監(jiān)控，及時進行用戶挽留；

    4.通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務(wù)等)。

    5.通過對移動競爭策略的分析，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘在中國移動套餐設(shè)計中的作用：

    6.通過有效的數(shù)據(jù)挖掘，通過對消費者行為的分析來進行客戶細分，具體內(nèi)容包括界定客戶群消費行為的指標、對消費行為的聚類分析、客戶群的分類并對其的普遍行為進行描述；明確消費者的戰(zhàn)略定位，通過對各消費群提的規(guī)模及業(yè)務(wù)貢獻的分析，明確各消費群體的競爭穩(wěn)定性， 針對不同的消費群體界定出其在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位，同時通過有效的套餐元素設(shè)計來推出針對性的套餐計劃。 通過對不同群體之間的套餐進行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。 

    3、總結(jié)

    由此可以看出， CRM的前提和基礎(chǔ)在于數(shù)據(jù)挖掘，而數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新則在于CRM，只有通過將兩者進行有效的組合，才能不斷促進企業(yè)單個客戶價值的提升和客戶規(guī)模的擴大，也只有這樣，才能有效地推動企業(yè)價值和實力的不斷攀升。