在CRM項(xiàng)目部署過程中，我們首先需要遵循標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)規(guī)則。但在這個(gè)過程中，由于各個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)、文化背景等不同，也會在一定程度上存在著一些個(gè)性化的內(nèi)容。無論是作為企業(yè)的項(xiàng)目管理員，還是項(xiàng)目的咨詢實(shí)施顧問，都必須正確面對這一點(diǎn)。如果一味的抹殺企業(yè)的個(gè)性化需求，那么，CRM項(xiàng)目離失敗也就不遠(yuǎn)了。所以，企業(yè)必須關(guān)注如何才能夠快速的構(gòu)建適合企業(yè)“廠情”的個(gè)性化CRM系統(tǒng)。

    首先，通過工作流控制為首選 在項(xiàng)目需求調(diào)研、實(shí)施的過程中，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性需求是合理的，那么實(shí)施顧問就有義務(wù)幫助他們實(shí)現(xiàn)。但問題是，到底應(yīng)以哪種手段來實(shí)現(xiàn)這些需求呢?當(dāng)然，選擇合適的個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)方式，確實(shí)能取得事半功倍的效果。但是如果實(shí)現(xiàn)的手段不合適的話，那么就會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與項(xiàng)目的實(shí)施成本。

    這里有一點(diǎn)是尤其值得注意的，就是有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據(jù)需求來選擇實(shí)現(xiàn)方式，而是根據(jù)利潤。簡單而言，即答應(yīng)給企業(yè)免費(fèi)開發(fā)的一些需求，他們可能會采用工作流控制、后者平臺來實(shí)現(xiàn)，因?yàn)檫@可以大大的降低軟件開發(fā)公司的開發(fā)成本。 反之，對那些收費(fèi)的二次開發(fā)需求，就算是可以通過工作流控制或者平臺等功能來簡單的實(shí)現(xiàn)，但是軟件公司仍然可以采取通過修改源代碼的方式來實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檫@可以為軟件公司爭取更多的利潤。

    因此， 在構(gòu)建個(gè)性化的CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)項(xiàng)目管理員需要了解個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)的相關(guān)手段，并了解他們在對系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、項(xiàng)目的實(shí)施周期、成本等方面的不同影響。

    另外，當(dāng)遇到個(gè)性需求時(shí)，企業(yè)首先要想到的是通過工作流的手段來實(shí)現(xiàn)。因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)的CRM系統(tǒng)都已經(jīng)集成了工作流模塊。一些個(gè)性化需求完全可以通過配置工作流系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。如新客戶的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶基本信息(如營業(yè)執(zhí)照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門。這對這個(gè)個(gè)性化需求，就可以通過工作流系統(tǒng)，將不同的不同虛擬到同一個(gè)流程之中，加以實(shí)現(xiàn)。

    那么，為什么筆者將“通過工作流方式來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求”定位為首選的方式呢？這是因?yàn)橹髌溆腥缦氯齻€(gè)優(yōu)點(diǎn)：

    1、成本低廉、實(shí)施的周期短。通過流程控制來實(shí)現(xiàn)，無需涉及到源代碼的開發(fā)，測試的工作量也少。所以，其實(shí)現(xiàn)成本不僅較低廉，而且周期也比較短，更不會影響到項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施計(jì)劃。

    2、企業(yè)用戶的靈活性高。由于流程控制不會涉及到源代碼成面，所以，不少軟件公司都會將這個(gè)功能開發(fā)給用戶。一旦用戶掌握了相關(guān)的配置技巧，就可以根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況來進(jìn)行配置，從而主動權(quán)是掌握在用戶手中的。

    3、對系統(tǒng)的穩(wěn)定性基本不會有影響。通過流程來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求就好像房屋裝修過程中的改變室內(nèi)布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會對整幢房屋的安全性產(chǎn)生影響。

    綜上， 企業(yè)對于那些必須要實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化需求，首先考慮的是通過系統(tǒng)提供的工作流模塊來完成(如果系統(tǒng)提供這個(gè)功能)。而只有在這個(gè)無法實(shí)現(xiàn)的情況下，才考慮其他的手段。

    其次，通過平臺實(shí)現(xiàn)功能的再定義 

    當(dāng)某些功能工作流模塊無法完成，如需要定義一張客戶評價(jià)的報(bào)表或者在客戶信息中增加一項(xiàng)內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候，通過工作流就無法實(shí)現(xiàn)。因此，在這種情況下，也不一定需要修改原程序。企業(yè)還可以考慮選擇平臺來對功能進(jìn)行再定義。目前許多軟件公司為了提高市場競爭力，都會開發(fā)一些平臺，方便對一些功能進(jìn)行二次調(diào)整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺。這是一個(gè)面向業(yè)務(wù)的、開放的集成與應(yīng)用平臺，具有比較強(qiáng)大的業(yè)務(wù)配置和開發(fā)能力。 通過平臺來實(shí)現(xiàn)二次需求，有這樣一個(gè)共同點(diǎn)：很多情況下，用戶不需要修改源代碼即可實(shí)現(xiàn)。這不但能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，而且又提高二次開發(fā)的效率。

    但通過平臺來實(shí)現(xiàn)功能，其有一個(gè)限制，即不會改變系統(tǒng)的主流程。這就好像一棵樹。通過平臺之能夠改變樹的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹的主干。與其說這是一個(gè)限制，還不如說這是這個(gè)手段的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)橛辛诉@個(gè)限制，就可以保證用戶的修改不會影響到系統(tǒng)整體運(yùn)行的穩(wěn)定性。

    通過平臺來實(shí)現(xiàn)二次需求相比于第一個(gè)方式 ，往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過平臺來實(shí)現(xiàn)一些功能，有可能需要編寫一些簡單的代碼，如定義報(bào)表時(shí)需要sql查詢語句等等;另一方面在后續(xù)CRM軟件版本升級時(shí)，也必須考慮這方面的內(nèi)容。所以，這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。還有一點(diǎn)需要注意的是，就是通過平臺來實(shí)現(xiàn)的新功能，在使用之前需要做好相關(guān)的測試，不管是后臺數(shù)據(jù)庫中增加表或者字段，還是在前臺增加一個(gè)窗口，都可能會對其他的功能有關(guān)聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關(guān)聯(lián)不會產(chǎn)生負(fù)面的影響。因此，從測試量來說，要比第一個(gè)方式多的多。

    鑒于以上原因，通過平臺來實(shí)現(xiàn)二次需求是一個(gè)中性的方式。從總體成本來說，要比通過工作流方式要高，但是比二次開發(fā)卻要低。

    最后，二次開發(fā)不得已而為之 因?yàn)槠洳还苁峭ㄟ^哪一種來實(shí)現(xiàn)，其有一個(gè)共同點(diǎn)，即基本上不會涉及到后臺的源代碼。所以其實(shí)現(xiàn)的功能也是有限的。如客戶信息的審核動作就無法通過前面兩種方式來實(shí)現(xiàn)。換言之，雖然這兩種手段都具有一定的優(yōu)勢，但是可能仍然無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部的個(gè)性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過二次開發(fā)來完成一些比較復(fù)雜的需求。

    盡管如此，但企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開發(fā)的數(shù)量。因?yàn)槎伍_發(fā)的成本都是比較可觀的，如有些軟件公司都是按500元/小時(shí)/人的價(jià)格來收取。另一方面，由于二次開發(fā)會修改系統(tǒng)后臺的源代碼，不利于后續(xù)的維護(hù)。如需要進(jìn)行軟件版本的升級，那么就會遇到麻煩。軟件公司可能需要針對這個(gè)個(gè)案專門設(shè)計(jì)升級的方案，無論是成本還是周期上都會帶來負(fù)面的影響。此外，由于二次開發(fā)的內(nèi)容軟件公司不會投入大量的精力去測試，所以，在穩(wěn)定性上就會大打折扣。修改源代碼，已經(jīng)是傷筋動骨了。沒有一定時(shí)間的磨合，是無法發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的風(fēng)險(xiǎn)。

    為此，筆者建議，一般只有在不得已的情況下才通過修改源代碼的方式來實(shí)現(xiàn)二次需求。同時(shí)，企業(yè)還需要充分認(rèn)識到，如果采取二次開發(fā)的方式來實(shí)現(xiàn)需求可能會遇到的風(fēng)險(xiǎn)。但不管是采取怎樣的方式來構(gòu)建個(gè)性化的需求，有一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作都是要做的，就是需要保留相關(guān)的原始分檔。包括用戶的需求分析、需求實(shí)現(xiàn)的具體細(xì)節(jié)、功能測試報(bào)告等。因?yàn)檫@些資料在后續(xù)的維護(hù)中是非常重要的。能在很大程度上降低維護(hù)、系統(tǒng)升級的工作量，尤其是當(dāng)更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人時(shí)，這些資料的價(jià)值就更大了。