需求調(diào)研是CRM項(xiàng)目過(guò)程中一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。令人遺憾的是，能夠在這個(gè)環(huán)節(jié)做的到位的企業(yè)卻很少。

       簡(jiǎn)單而言，就是企業(yè)在這個(gè)環(huán)節(jié)容易走兩個(gè)極端：一是完全根據(jù)現(xiàn)有的操作來(lái)定義需求，沒(méi)有考慮到未來(lái)的變化與發(fā)展趨勢(shì)。二是分析需求太過(guò)于理想化，沒(méi)有考慮到企業(yè)的實(shí)際情況。其實(shí)，許多企業(yè)的CRM項(xiàng)目以失敗告終正是由此而做成的。如何避免這兩條極端路線是許多企業(yè)值得思考的問(wèn)題，也是CRM業(yè)界一直都在等待解決的問(wèn)題?；蛟S筆者下面的這些建議對(duì)大家會(huì)有所幫助。

       1、以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)進(jìn)行需求調(diào)研

       在進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，首要的工作就是讓企業(yè)整理現(xiàn)有的跟CRM有關(guān)的流程。一般來(lái)說(shuō)，有條件上CRM項(xiàng)目的企業(yè)，在管理上往往有了一定的水準(zhǔn)。在企業(yè)內(nèi)部，大多都已經(jīng)有一套比較完善的企業(yè)管理制度。這其中就包括操作流程。而CRM系統(tǒng)其本質(zhì)就是流程驅(qū)動(dòng)的。所以，企業(yè)現(xiàn)有的CRM管理流程對(duì)于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此，首要的工作就是查看企業(yè)現(xiàn)有的管理流程。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，要注意的內(nèi)容主要有如下幾個(gè)：

（一）、流程要細(xì)化

        雖然有些企業(yè)已有了比較書(shū)面化的管理流程，但是線條過(guò)于粗糙。如筆者以前碰到過(guò)一家企業(yè)，他們已經(jīng)實(shí)施了ISO。通過(guò)ISO項(xiàng)目幫助企業(yè)建立了相關(guān)的流程?？上У氖?，這些流程的線條很粗。如銷售接單就一個(gè)流程。實(shí)際情況是，銷售訂單會(huì)分為賒銷訂單和預(yù)付款訂單等。而根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，也可以分為新訂單和返工訂單等。另外，由于訂單性質(zhì)的不同，后續(xù)相關(guān)的操作也不同。在CRM系統(tǒng)中的操作也有所差異，因此，在收集客戶現(xiàn)有的流程時(shí)，要注意對(duì)流程的細(xì)化。而如果客戶的流程比較粗的話，則還要求客戶根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)流程進(jìn)行細(xì)化，從打造完美的CRM系統(tǒng)項(xiàng)目中節(jié)省時(shí)間總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)后續(xù)系統(tǒng)的配置和調(diào)整是比較有利的。

（二）、流程要與企業(yè)的實(shí)際操作一致

       或許企業(yè)的實(shí)際操作并不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進(jìn)行調(diào)整。但是在需求調(diào)研階段，必須要注意，項(xiàng)目管理員收集起來(lái)的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實(shí)際操作。簡(jiǎn)單而言，即我們?cè)谛枨笳{(diào)研階段并不太過(guò)于關(guān)心用戶的實(shí)際操作是否符合規(guī)范。我們關(guān)心的是用戶現(xiàn)在到底是怎么操作的。 即使管理很完善的企業(yè)，用戶也不會(huì)百分之百的去按照流程來(lái)辦事。所以，在流程收集的時(shí)候，需要向用戶多問(wèn)一句：實(shí)際操作跟這個(gè)流程有差異嗎?如果有差異的話，那么差異在哪里?而不應(yīng)去一味的責(zé)怪用戶沒(méi)有按流程來(lái)辦事。否則，很可能會(huì)使用戶不會(huì)暢所欲言。

（三）、流程應(yīng)該有關(guān)鍵用戶的過(guò)目。

       在做項(xiàng)目時(shí)的時(shí)候， 流程有時(shí)是企業(yè)的稽核部門或者管理部門提供的。盡管他們能夠提供比較完整的流程，但為了后續(xù)項(xiàng)目能夠順利開(kāi)展，項(xiàng)目管理員在這里是不能夠偷懶的。而是應(yīng)該拿著這些書(shū)面流程，給關(guān)鍵用戶進(jìn)行確認(rèn)：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實(shí)際操作嗎?這一步確認(rèn)的動(dòng)作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實(shí)際操作之間的差異。因?yàn)樵贑RM流程重組過(guò)程中，可能需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化與重組。所以，要做這項(xiàng)工作，前提就是要知道企業(yè)現(xiàn)有的書(shū)面流程與實(shí)際操作之間的差異以及原因。

    2、需求要適當(dāng)超前，但不能過(guò)走極端

       企業(yè)在進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，不僅要關(guān)注現(xiàn)有的實(shí)際操作，還應(yīng)適度的超前。如果企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后，才發(fā)現(xiàn)所做的客戶關(guān)系管理還只是停留在原有的范圍，那么即使CRM項(xiàng)目上線了，也是無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值。所以，一個(gè)負(fù)責(zé)任的項(xiàng)目管理員，會(huì)提醒企業(yè)，在需求整理時(shí)要考慮到未來(lái)兩三年之內(nèi)的需求。這對(duì)于系統(tǒng)的配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理等等都有很大的幫助。具體的來(lái)說(shuō)，可以從如下幾個(gè)方面展開(kāi)。

（一）、可以從系統(tǒng)的角度出發(fā)，來(lái)分析企業(yè)未來(lái)的需求

       只要是有CRM經(jīng)驗(yàn)的用戶，都會(huì)有這方面的感受。有些CRM管理模型，是難以通過(guò)手工管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而是需要通過(guò)系統(tǒng)的幫助，再加上恰當(dāng)?shù)墓芾?，才能夠發(fā)揮效益。對(duì)于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)的需求，在項(xiàng)目過(guò)程中需要特別關(guān)注。因?yàn)橐郧坝捎诩夹g(shù)方面的限制，用戶基本上不會(huì)涉及這方面的內(nèi)容。而以后上了CRM系統(tǒng)之后，這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業(yè)未來(lái)所需要的需求。故無(wú)論是項(xiàng)目管理員，還是實(shí)施顧問(wèn)，在需求調(diào)研時(shí)要同時(shí)去關(guān)注系統(tǒng)的功能。以判斷未來(lái)發(fā)展的需求。

（二）、聽(tīng)聽(tīng)關(guān)鍵用戶的聲音。關(guān)鍵用戶往往在CRM這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)具有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。有些甚至在學(xué)校里受過(guò)專門的CRM

       相關(guān)的培訓(xùn)?？赡苡捎诙鄠€(gè)方面的限制，他們所希望實(shí)現(xiàn)的需求難以完成(有些是上面第一點(diǎn)所說(shuō)的技術(shù)上的限制，另外有可能是平時(shí)沒(méi)有決策的權(quán)利)。這個(gè)時(shí)候，這些關(guān)鍵用戶則可憑借CRM這個(gè)項(xiàng)目平臺(tái)來(lái)展示自己的才華。他們會(huì)把自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。他們提出來(lái)的需求，就有可能是企業(yè)未來(lái)可能需要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容。但不要只是口頭文章。雖然這些關(guān)鍵用戶受過(guò)正規(guī)的教育，也了解企業(yè)的運(yùn)作，但是有時(shí)候仍然會(huì)犯教條主義的錯(cuò)誤。這個(gè)時(shí)候，實(shí)施顧問(wèn)就要與這些關(guān)鍵用戶進(jìn)行溝通，以判斷這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)的可能性與必要性。

    3、 需求要有書(shū)面的報(bào)告

       在需求調(diào)研時(shí)， 強(qiáng)調(diào)書(shū)面報(bào)告的重要性是至關(guān)重要的。 我們?cè)谌粘９ぷ髦?，其?shí)都會(huì)有這方面的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們提建議時(shí)，口頭的內(nèi)容很可能是大腦的第一反應(yīng)，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)深思熟慮。反之，在會(huì)后將口頭的內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面化的過(guò)程中，會(huì)對(duì)這個(gè)第一反應(yīng)再次進(jìn)行消化分析。在這個(gè)消化分析階段，考慮的內(nèi)容會(huì)更加全面一些。有時(shí)候第一反應(yīng)的內(nèi)容經(jīng)過(guò)消化分析之后會(huì)覺(jué)得不合理。有時(shí)或許會(huì)認(rèn)為需要進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整與優(yōu)化。 口頭的內(nèi)容經(jīng)過(guò)書(shū)面話之后，在質(zhì)量上的改善是非常明顯的。

       一是當(dāng)用戶口頭提出需求時(shí)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)募o(jì)錄。然后跟用戶進(jìn)行分析討論。注意分析討論完畢后，必須要讓用戶在提交一份書(shū)面的報(bào)告。當(dāng)然，報(bào)告的內(nèi)容越詳細(xì)越好。如需要包括提出這個(gè)需求的背景、現(xiàn)有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來(lái)的收益、對(duì)其他用戶的影響等。

       二是項(xiàng)目管理員最好做一份格式化的文檔，讓用戶根據(jù)文檔來(lái)填寫(xiě)相關(guān)的內(nèi)容。如可以在A4紙上根據(jù)需要做好相關(guān)的格式。如需求提出者、部門、原因等方面的內(nèi)容。格式越詳細(xì)越好。如此的話，用戶在填寫(xiě)時(shí)才會(huì)寫(xiě)的比較詳細(xì)。

       三是這個(gè)書(shū)面的報(bào)告還要經(jīng)過(guò)多人的確認(rèn)。有可能用戶提出來(lái)的需求是其個(gè)人的建議，但是這個(gè)建議是否會(huì)得到其他人(如其直接領(lǐng)導(dǎo))的認(rèn)同呢?這個(gè)認(rèn)同也非常的重要。因?yàn)橐粋€(gè)需求可能會(huì)同時(shí)影響到多人(如多個(gè)人使用同一個(gè)作業(yè))。在這種情況下，一個(gè)人提出的需求就可能會(huì)存在“自私”的情況。如會(huì)無(wú)意中撇開(kāi)自己的責(zé)任等。所以，這些書(shū)面的需求，最終還需要在項(xiàng)目管理會(huì)議上進(jìn)行討論。讓各個(gè)相關(guān)人員一起分析這個(gè)需求的合理性。

    4、小結(jié)

       一般在經(jīng)過(guò)這幾個(gè)環(huán)節(jié)之后，收集起來(lái)的需求就會(huì)比較立足于現(xiàn)實(shí)，而且又能夠反映出企業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求。能夠在最大程度上避免了企業(yè)走極端路線。