客戶關(guān)系管理(Custom Relationship Management 簡稱CRM)在中國已走過十多個年頭了，從興起至今，中國CRM市場經(jīng)歷了從理念導入到市場形成的市場啟動過程。據(jù)相關(guān)資料表明，到2002年CRM市場已實現(xiàn)1.46億元人民幣的銷售總額；另據(jù)CCID預(yù)測，從2003年到2007年，中國CRM市場的年復(fù)合增長率將達到44％，從這些數(shù)字可以看出，近年來CRM已有了一個質(zhì)的飛躍。
    作為一個新興市場的CRM，雖然在過去幾年的啟動階段已凸顯出強勁的發(fā)展?jié)摿?，不過，客戶的需求的爆發(fā)性成長卻沒有如一些CRM廠商預(yù)期的那樣出現(xiàn)；業(yè)界內(nèi)人士認為，CRM市場的成長將是一個漸進的過程，而在客戶端的CRM軟件是否成功應(yīng)用既是CRM廠商健康成長的先決條件，同時也是中國CRM發(fā)展的命運之所系。

CRM潛力無限

    近年來，CRM“以客戶為中心”的經(jīng)營理念贏得了廣大企業(yè)廣泛認同，迎合了企業(yè)在經(jīng)營及競爭中的迫切需求，這些與CRM廠商不懈的宣傳努力是分不開的。 在企業(yè)的經(jīng)營過程中，關(guān)注的焦點除了是有效地獲得客戶并低成本的提供（交付）高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，還包括如何才可以比競爭對手更好的滿足客戶需求并贏得客戶的信任，這點才是最重要的；而在外部，由于市場競爭的日趨激烈，使得企業(yè)對客戶、客戶的價值以及客戶的需要更加關(guān)注，所以，不論是CRM以客戶為中心，還是以客戶滿意度為目標的管理理念，都深得廣大企業(yè)的認同，并且獲得了積極熱烈的反應(yīng)。 聯(lián)成互動的市場負責人表示，在過去兩年里，MyCRM組織了CRM的宣講達100多場， 參加人員超過5000人次，可見不論是企業(yè)對CRM的主動還是需求都是非常令人佩服。
    而在廠商端，他們的CRM方案供應(yīng)能力更是迅速形成，并且發(fā)展快速。從中國管理軟件市場來看，像CRM這樣吸引到如此多的資本投入的可以說是一個產(chǎn)品市場也沒有， 據(jù)了解，在過去的短短三年時間里，CRM產(chǎn)業(yè)（包括產(chǎn)品開發(fā)、咨詢、營銷服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)）的總投入規(guī)模已經(jīng)突破了人民幣3億元，比如，自成立以來，聯(lián)成互動已經(jīng)吸收資金投入近兩千萬元，香港泛華和用友是其投資方 ；早在2001年創(chuàng)智就宣布投資1.2億元人民幣以實現(xiàn)“中國的Siebel”的目標；而用友、聯(lián)想的大手筆收購相關(guān)企業(yè)在側(cè)面對它的CRM業(yè)務(wù)提供了強而有力的支持。
    在過去的幾年，由于有大筆資金的注入，使得聯(lián)成互動、創(chuàng)智、用友、特博深、中圣、微創(chuàng)等CRM方案供應(yīng)商在市場上迅速崛起 。這些供應(yīng)商在CRM的不同領(lǐng)域各展所長，像以銷售能力自動化（SFA）為重點的是聯(lián)成互動的MyCRM，他們針對企業(yè)銷售環(huán)節(jié)的管理需求，為企業(yè)提供比較充分又實用的產(chǎn)品以及完整的CRM解決方案；提供行業(yè)化的解決方案的包括創(chuàng)智、用友等廠商 ；而像特博深、中圣等廠商，主要是以基礎(chǔ)產(chǎn)品加項目開發(fā)的方式提供解決方案。
    CRM廠商的努力使CRM軟件在客戶端的應(yīng)用效果逐漸顯現(xiàn)出來，開始感受到CRM所帶來的應(yīng)用益處并需要CRM對業(yè)務(wù)的幫助的應(yīng)用企業(yè)也越來越多。比如：據(jù)握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司的CIO介紹：“自2000年開始使用MyCRM（V1.0）版以來，已有二年多，他們CRM的應(yīng)用效果要比當初預(yù)期的強很多。如今，公司除了實現(xiàn)客戶信息的集中統(tǒng)一管理和銷售過程的信息化管理之外，還同時實現(xiàn)了從銷售DD訂單DD發(fā)貨，直至員工績效以及營銷費用等環(huán)節(jié)的完整的信息化管理，使企業(yè)的運營效率有了大幅的提高 ?，F(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部隨時隨地都能夠獲得公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與相關(guān)信息。”另據(jù)聯(lián)成互動項目實施負責人指出，不論是廠商的產(chǎn)品和服務(wù)，還是客戶的應(yīng)用方法和能力，都與管理軟件的應(yīng)用效果有密切的關(guān)系，對幫助客戶企業(yè)提高CRM應(yīng)用能力廠商是有一定的責任，否則，CRM就失去了成功的前提。
    CRM成功的關(guān)鍵
    1、聯(lián)成互動的總經(jīng)理胡進平認為，“CRM要有前途離不開支持更多的用戶成功應(yīng)用 ?！?確實如此，CRM廠商的成長空間和CRM市場若缺乏了成功應(yīng)用的支持，那么他們都將萎縮，而且CRM也有失去它存在根基的可能。筆者了解到，之所以如今不少用戶無法成功應(yīng)用CRM，原因在于不知道怎樣將CRM與企業(yè)的日常經(jīng)營活動結(jié)合起來，而通常從CRM的概念價值出發(fā)來規(guī)劃CRM應(yīng)用，從而導致與企業(yè)的日常經(jīng)營活動相脫離。因此，CRM廠商是否能有效的幫助客戶正確的應(yīng)用CRM顯得尤為重要。
    2、“實用是關(guān)鍵”。 CRM成敗的關(guān)鍵是CRM是否能從概念走向?qū)嵱?。業(yè)內(nèi)人士認為，作為CRM廠商，最重要的是要從 “從概念出發(fā)”的怪圈走出，并將CRM的應(yīng)用溶入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，只有這樣，他們才可以獲得持久、旺盛的生命力。 國內(nèi)CRM廠商可分為“實用派”和“理念派”這二類，其中“實用派”從國內(nèi)企業(yè)信息化基礎(chǔ)出發(fā)，不僅強調(diào)對營銷過程的管理和狀況分析，而且還強調(diào)改善營銷效率和客戶滿意度；而“理念派”強調(diào)客戶價值和數(shù)據(jù)挖掘。其實，更適合今天的中國企業(yè)是以聯(lián)成互動的MyCRM為代表的“實用”派，因為他們更符合中國企業(yè)目前的生存狀況 。
    3、“CRM不需要BPR”。在實施CRM的初期，企業(yè)就需要按照目標模式進行系統(tǒng)的流程改造，但是往往會導致項目實施的失敗，原因在于遇到非常大的阻力和困難。企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑是在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上實施CRM，并在CRM的應(yīng)用過程中逐步優(yōu)化流程，但這必須要以CRM產(chǎn)品可以提供更靈活的流程支持為前提。
    4、“從關(guān)鍵應(yīng)用入手”。 企業(yè)在實施CRM的時候，必須結(jié)合自身企業(yè)當前的實際狀況，并且需要有計劃和分步驟地逐步實施，保障CRM成功實施的現(xiàn)實選擇是從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM。這一理論的擁躉是聯(lián)成互動和Turbo ，而MyCRM的模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計，則為客戶從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了非常好的條件。