什么是客戶關(guān)系管理？下面我們來(lái)舉個(gè)例子：

在生活中可能會(huì)遇到這樣的事情，在客戶常去的一家小吃店，老板會(huì)努力記住他喜歡吃辣這種信息，當(dāng)他要一份炒面時(shí)，老板會(huì)征詢他的意見，要不要加辣椒。但如果客戶到一個(gè)大型的快餐店，即使他每天都去一次，也不會(huì)得到這種待遇。為什么呢？

最重要的原因是，要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的若干倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。這就說(shuō)明要有效地管理大量的客戶就必須依靠信息技術(shù)。在一定程度上客戶關(guān)系管理的發(fā)展過(guò)程就是信息技術(shù)不斷發(fā)展應(yīng)用的過(guò)程。

在1990年前后，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)需求，開始以聯(lián)系人管理軟件為基礎(chǔ)，開發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。后來(lái)一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃（Marketing）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（Field service），在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心（Call Center）。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來(lái)越高，這就需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。

在企業(yè)的信息化改造方面，企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等的應(yīng)用能幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程、消減成本、實(shí)現(xiàn)事務(wù)處理自動(dòng)化。接下來(lái)企業(yè)所需要的，是可以幫助它真正全面地觀察外部市場(chǎng)和客戶、可以創(chuàng)造收益的有力工具。

從這個(gè)意義上講，企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更需要適應(yīng)Internet時(shí)代企業(yè)發(fā)展的新管理理念和技術(shù)。近年來(lái)，隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)發(fā)展應(yīng)用的突飛猛進(jìn)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，信息技術(shù)和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具，被越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于金融、證券、電信、電力、商業(yè)機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域的信息系統(tǒng)構(gòu)建。其應(yīng)用種類也從傳統(tǒng)的辦公事務(wù)處理發(fā)展到在線分析、決策支持、Internet內(nèi)容管理、應(yīng)用開發(fā)等。

充分的、先進(jìn)的技術(shù)支持使得CRM的實(shí)現(xiàn)成為可能。總之，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展是有其客觀性的。它借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，從而保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?？蛻絷P(guān)系管理已成為面向客戶的、先進(jìn)的管理模式。